CORSI DI PRODUZIONE, QUALITÀ E EFFICIENZA
Come misurare la soddisfazione del cliente
La soddisfazione dei clienti è un elemento dal quale nessuna azienda che operi in una condizione di concorrenza può prescindere.
Il corso offre un percorso d’apprendimento dei circa i fattori della soddisfazione e le modalità con le quali può essere rilevata.
Il corso si propone di fornire ai partecipanti delle linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente, la misura dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione e il relativo processo di audit. Le tecniche proposte riguardano principalmente la rilevazione della soddisfazione del cliente esterno, ma sono anche applicabili per la rilevazione della soddisfazione dei clienti interni.
La formazione è rivolta prevalentemente a tutte le figure professionali che costituiscono in qualche modo l’interfaccia verso il cliente oppure sono coloro che sono chiamati all’analisi dei dati di customer satisfaction, nonché a tutti i consulenti e i liberi professionisti desiderosi di approfondire l’argomento.
I fattori di soddisfazione del cliente
Le nozioni di qualità: attesa, progettata, erogata e percepita
Contesto e uso delle indagini sulla soddisfazione del cliente
Raccolta e trattamento dei dati sulla soddisfazione del cliente
Tipi di indagine.
Metriche e scale di valutazione
Rilevazione della soddisfazione del cliente
Processo di costruzione degli indicatori di prestazione
L’audit del processo di rilevazione della soddisfazione del cliente
Esempi di monitoraggio e misurazione della Customer Satisfaction
Verifica dell’apprendimento
8 ore
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Dicono di noi
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